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無領(lǐng)導(dǎo)：

西游記五人裁一個(gè)誰？

討論核心目標(biāo)：在團(tuán)隊(duì)限定人員、共同完成“取經(jīng)”這一核心目標(biāo)的前提下，權(quán)衡每個(gè)角色的價(jià)值、貢獻(xiàn)、缺點(diǎn)和不可替代性，最終裁掉一人，并給出令人信服的理由。

半結(jié)構(gòu)化：

1.遇到激動(dòng)客戶投訴的應(yīng)對

范例回答：“感謝您的提問。在銀行工作中，遇到客戶投訴，尤其是情緒比較激動(dòng)的客戶，我認(rèn)為這是對我們服務(wù)能力和專業(yè)素養(yǎng)的考驗(yàn)。我的應(yīng)對原則是首先控制局面，其次深入理解問題，最后積極尋求解決方案，并且全程保持專業(yè)和冷靜。

具體的處理步驟，我會這樣進(jìn)行：

保持冷靜，控制好自己的情緒： 客戶情緒激動(dòng)時(shí)，我必須首先確保自己保持冷靜和專業(yè)的態(tài)度，不被客戶的情緒所感染，才能客觀地處理問題。

認(rèn)真傾聽，讓客戶充分表達(dá)： 我會先讓客戶把他們的不滿和遇到的問題充分表達(dá)出來。我會認(rèn)真、耐心地傾聽，不打斷他們（除非他們的言語已經(jīng)涉及人身攻擊或違法），通過點(diǎn)頭、簡短回應(yīng)（比如“我明白”、“請繼續(xù)說”）來表示我在聽。這本身就是一種情緒釋放和尊重的體現(xiàn)。如果可能，我會引導(dǎo)客戶到相對安靜的區(qū)域，避免影響其他客戶。

表示理解和同情，進(jìn)行情緒上的安撫： 在客戶表達(dá)后，我會用同理心回應(yīng)他們的感受。比如，我會說“我理解您現(xiàn)在一定非常生氣/著急”、“遇到這樣的事情確實(shí)讓人很煩惱”，從而拉近距離，讓他們感受到自己的情緒被看到和理解。我會為他們遇到的不愉快經(jīng)歷表示歉意（例如：“對于您遇到的不便，我深表歉意”），但此時(shí)不急于承認(rèn)責(zé)任歸屬。

理清事實(shí)，確認(rèn)核心問題： 在客戶情緒相對穩(wěn)定后，我會引導(dǎo)他們聚焦到問題的關(guān)鍵點(diǎn)上。我會詢問具體的細(xì)節(jié)，比如事情發(fā)生的時(shí)間、經(jīng)過、涉及的金額或服務(wù)等。我會用自己的話復(fù)述一遍客戶反映的核心問題，和客戶確認(rèn)我理解得是否準(zhǔn)確，確保我們雙方對問題有共同的認(rèn)知。

解釋和處理，提供解決方案： 在明確問題后，我會根據(jù)銀行的規(guī)章制度和我的權(quán)限，向客戶解釋情況，并提供可行的解決方案。如果問題我可以立即解決，我會立即為客戶辦理；如果需要更高級別的授權(quán)或跨部門協(xié)作，我會清晰地告知客戶處理的流程、預(yù)計(jì)需要的時(shí)間，并說明我會如何跟進(jìn)。

記錄和跟進(jìn)： 嚴(yán)格按照銀行的投訴處理流程，詳細(xì)記錄客戶投訴的內(nèi)容、處理過程和最終結(jié)果。如果是需要后續(xù)跟進(jìn)的問題，我會設(shè)定提醒，確保及時(shí)回復(fù)客戶，履行承諾。

總結(jié)反思，提升服務(wù)： 在投訴處理結(jié)束后，我會復(fù)盤整個(gè)過程，分析客戶投訴的原因是什么，是流程問題、溝通問題還是產(chǎn)品問題，以及我自己的處理是否有可以改進(jìn)的地方。這將幫助我提升未來的服務(wù)質(zhì)量，并可能將問題反饋給相關(guān)部門，推動(dòng)流程或產(chǎn)品的優(yōu)化。

我的最終目標(biāo)是在遵守銀行規(guī)章的前提下，最大程度地化解客戶的負(fù)面情緒，解決客戶遇到的問題，挽回客戶對銀行的信任，維護(hù)銀行的良好聲譽(yù)。”

2.自我介紹

3.自己優(yōu)缺點(diǎn)

4.排序題：給了六七個(gè)柜員應(yīng)具備的品質(zhì)，讓你按照重要性排序

5.自己的專業(yè)水平怎么樣？

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